CRM

KHÁI NIỆM

+Quản trị quan hệ khách hàng:

- Quản lý phân tích thị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị

- Quản lý các đơn đặt hàng, quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng

- Phân tích nhiều chiều trên khách hàng đê định hướng các hoạt động phát triên sản phẩm và bán hàng

ĐẶC ĐIỂM

Cơ sở dữ liệu tích hợp vê khách hàng, thu thập từ các bộ phận trong công ty

- Phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi

- Thông tin về tài khoản khách hàng

- Các dữ liệu đăng ký qua Web

- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

- Các dữ liệu nhân khẩu học

- Các số liệu mua bán hàng (qua mạng)

Các công cụ phân tích trên csdl đưa các báo cáo khác nhau

- Các công cụ khai phá dữ liệu (Data mining tools)

o Phán tích thị trường vá phát sinh nhôm tự đông

o Cáy quyệt định vá xác định nguyện nhán dựá váo trí nhờ

o Các HT mạng thán kinh nhán táô (Neurál net systems)

KiẾN TRÚC CRM ( FIDIS.NET)

LỢI ÍCH

- Tối ưu hóa các chu trình dịch vụ

- Thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng

- Giảm chi phí hoạt động

- Chi phí tiếp cận khách hàng mới

ỨNG DỤNG

- Công ty thương mại, dịch vụ

- Công ty quy mô vừa và nhỏ đề tăng năng lực cạnh tranh.

Hilton

ưng dụng CRM tại Hilton:

- Nám 1999, phấn Idn các doanh nghiệp phải bó cõng sức xem xét các vấn đề liên quan đến Y2K. Hilton Hotel Corp. cũng vạy, nhưhg gã khổng lò vé khach sạn này (hiện xây dựng, 5Ở hứu, quản íỵ hoặc giử quyén kinh doanh hơn I 800 khách sạn, khu nghỉ mát khâp thê gidi) còn coi dịp chuyển sang nam 2000 như cd hội để thaỵ thế hệ thóng đạt chổ dựà trên mainíraim củ và triển khai giải phap E.5 Suite của E.tiphany Inc., một hệ quản trị quan hệ kha ch hàng (CRM) mcíi. Hệ thòng này được đưa vào khai thác vào tháng 6-2001.Vcíi giải pháp CRM này, Hilton hiện naỵ có thể phãn tích tinh trạng giử phòng, các mẩu thuê dịch vụfvà các thõng tin về khách hàng. Phần mém còn cho phép các chủ khách sạn của Hilton thu thập và phản tích các thõng tin đó để cung cấp các dịch vụ tót hcín cho khách, để điếu hành chương trinh giử khách của Cõng tỵ, và tiến hành các chiến dịch quảng cáo. Kết quà, Hilton có thể quàn lỵ hoạt động hiệu quả hơn, khai thác tòt hdn cac nguòn dùng cho tiếp thị của họ.

- Cãc phân tích này, sử dụng giao diện web, có thể hoàn tất trong vòng vài phũt. Sử dụng Hilton intranet, các tổng giám đòc khách sạnT các đại íỵ bàn hàng, các điếu phòi viên và các nhà phãn tích cò thể truy vấn hệ thóng CRM của Hilton, được nói vdi các hệ thòng đạt chổ client/server. Điều này cho phép cac người dùng của Hilton lập được tức thì cac bao cao riêng, trong đo chỉ rõ ti lệ đặt phòng, sò ngưdi trên một phiếu giứ chố, nơi phát yêu cấu giử chổ, và các thõng tĩn vé khách. Các dử liệu này được chuyển vào Excel hoặc Power Point, và người dùng có thể xem chung dưdi dạng đò thị. Người dùng hệ thòng còn co thể đi sâu vào cac dứ liệu đặc biệt, như biết được khách hàng của mình đi cõng tác haỵ đi nghỉ. "Chúng tói có thể nhận được các phân đoạn thị trường, lượng đãng kỹ chổ hiện tại, và dự báo được kiểu đàng kỵ sâp tói" - Flỵnn, phò Chủ tịch phụ trách marketing của Hilton, nói. Hilton củng xác định được các dịch vụ ưti đãi dựà trên thõng tin vế khách hàng.Thí dụ, đói vởi các khách hàng đả nghỉ tại Hilton trên 100 lần , sẽ được nâng cấp phục vụ và hưỏng thêm các dịch vụ, còn đòi với khách IT1CÍÌ đến lấn đầu sẽ được nhận cac thõng tin bổ sung và trợ giúp về hệ thòng dịch vụ của khach sạn.

- Hilton đã đấu tư nhiếu cõng sức để các nhân viên của mình khai thác hệ thóng nàỵ trong cõng việc, và đang cò kế hoạch nâng cấp các chức nãng của hệ thống, nhám tạo điếu kỉện thực thi quan điểm "khách hàng là trung tâm" trong tát cả các chi nhánh, điéu sẽ giúp thu hói nhanh vón đắu tư.

TRIỂN KHAI

Đánh giá mô hình ,CRM thích hợp cho TC/DN, chọn lựa hệ thống có :

- Chức năng cơ bản phù hợp với đặc điêm, nhu cầu hiện tại cua doanh nghiệp.

o Phân định khách hàng, cách thức giao tiếp với khách hàng

o Báo cáo định hướng cho cái tiến phát triên sản phẩm

o Kiêm tra , đánh giá được kết quả làm việc của cấp dưới

- Chức năng cơ bản phù hợp với các yêu cầu (tương đối) trong tương lai

- Phù hợp giá cả

- Linh hoạt

Đào tạo nhân viên trước và sau khi triên khai hệ thống

Triên khai CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam

- Công ty dịch vụ tài chính và viễn thông: giải pháp hệ thống CRM cho bưu chính viễn thông Việt Nam đang được Trung tâm công nghệ thông tin - CDiT, Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông nghiên cứu và xây dựng

- Công ty ứng dụng CRM: TRV (Technology Resources Vietnam)

Công ty xây dựng phần mềm CRM

- BsC (Venus, Vipar), Misa (Misa.CRM), VASC (VASCCRM)-.-

Gói phần mềm nước ngoài

- Systems Union, Infor, Microsoft Dynamics, Kypernet